中旅投资企业服务质量提升和网络舆情监测
【项目概况】
随着文旅投资热度持续升温,景区和酒店市场竞争日趋激烈,服务质量已成为文旅企业核心的竞争优势。本项目旨在了解中旅集团旗下各景区和酒店顾客声音,查找各企业在旅游产品和服务中存在的短板不足和薄弱环节,为企业逐步提升服务品质提出建议性措施,促进集团各企业持续提高顾客满意度和忠诚度。
【解决方案】
项目组综合采用问卷调查、网络舆情监测、神秘客体验式暗访等定量和定性相结合的方法,按月开展中旅旗下各景区和酒店的服务质量监测,并创新性运用公司自主研发的“调研工厂”系统和旅游问题通报平台,让企业一线服务人员能够及时了解顾客意见,并采取相应的整改措施,最终形成周通报、月报告、季总结、年考评的服务质量监测评价体系。
【项目成果】
运用报送系统按周向各企业报送顾客意见,按月度和年度形成《网络舆情监测报告》《服务质量监测报告》。