清研智谈 | 我国智慧酒店发展趋势

伴随90后、00后对消费市场的影响不断加深，住宿、餐饮过程中强烈的科技体验和场景消费的追求也在不断增强。以物联网、大数据、人工智能等高新技术为支撑的智慧酒店以其高效、智慧化的管理与服务，不仅满足了现今社会快节奏的工作和生活需求，而且实现了消费者对高科技的体验。据统计，全国智慧酒店每年以10%—15%的速度快速增长，并迅速占领行业市场，给传统酒店带来巨大冲击，引领了现今酒店业发展的方向。展望未来，文旅消费活力加快恢复，以数字化、网络化、智能化为特征的智慧酒店正迎来新的发展机遇。

何谓智慧酒店

智慧酒店是将现代互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等高新技术运用于酒店的“食住行游购娱”等方面，实现酒店管理及服务信息化、网络化及智能化的高效整合和优化，为顾客提供舒适便捷的体验和服务。智慧酒店的核心包括智能化设施、智能化管理和智慧化服务。

智慧酒店四大特色

设备设施智能化，服务快捷、便利和高效

智慧酒店以互联网和信息技术为依托，推出在线选房、刷脸入住、自助前台、行李寄送、机器人送餐等服务举措，简化服务流程，节省大量时间，使顾客摆脱传统酒店繁杂的服务程序，实现了酒店智慧化入住、智慧化居住和智慧化退房，给顾客带来快捷、便利和高效的服务。

服务“精细+精准”化，满足客户个性化需求

不同消费群体对酒店客房、饮食、购物和娱乐等设施条件及服务要求存在差异。智慧酒店以智能化设备获取客户的需求、偏好和兴趣特征，进行精准细分及归类，准确定位客户需求特征，并针对不同客户群体提供不同的服务搭配和产品推荐，满足客户的个性化和定制化需求。

运营和管理数字化，经营效益提升

智慧酒店依托数字化运营平台，借助互联网、大数据等技术对人、财、物等资源的智能分析和动态管理，优化了酒店的运营和管理，有效节约能源和资源。同时酒店以智能代替人工，减少人员的配备，降低了劳动力成本支出及管理成本，真正意义上实现了高效节能。

服务智慧化，安全和抗风险能力强

智慧酒店以智能服务取代人工服务，客户入住、退房完全通过线上进行办理，送餐上门、卫生清洁等业务也由智能机器人代替人工完成，实现了“无接触服务”，最大限度减少了客户与员工的接触。在一定程度上消除了客户的安全顾虑，提升了酒店安全和抗风险能力。

智慧酒店案例集锦

杭州黄龙饭店

号称“中国第一家智慧酒店”的杭州黄龙饭店，利用智能主机能将智能灯光系统、HVAC空调系统、背景音乐系统、摄像监控系统（电子猫眼预览）、音视频矩阵、分配系统、家庭影院系统、电动窗帘、电动遮阳蓬系统集成一体，实现灯光调整、控制、窗帘开关与其他所有系统的无缝集成。顾客只需按一下按钮就可改变整个房间的室内环境，昏暗时，室内灯光可定时自动开启，还可以通过手机或掌上计算机遥控室内环境。

智能系统在保留普通开关的功能和特点的同时，响应电话远程控制、集中控制、无线遥控、电脑控制、定时控制、网络控制等各种控制方式，实现一键场景控制、亮度调节、灯光记忆等人性化操作，让智能照明系统更具个性化，为顾客营造出更加温馨和浪漫的场景氛围。

菲住布渴酒店

“全球第一家支持全场景人脸识别的酒店”——菲住布渴酒店，通过AI智能服务中枢、数字化运营平台及管理系统，菲住布渴实现了全场景身份识别响应和大面积的AI智能服务。

从大堂到电梯再到房间，乃至餐厅、健身房等，都涵盖人脸识别、语音控制、智能机器人等黑科技服务。比如无感梯控、无触门控将自动进行人脸识别，智能点亮客人入住楼层，自动开启房间门；借助无感体控定位系统，客人离开房间的瞬间，电梯也将自动响应等候。随行访客可由入住客人在菲住APP上进行访客申请。进入房间，住客专属的客房管家天猫精灵智能音箱已经被唤醒，可直接对室内温度、灯光，窗帘、电视等进行语音控制。住客还可以通过客房管家发出送餐、送水等客房服务指令，随即会有机器人“天猫精灵太空蛋”和“天猫精灵福袋”将服务送到客房。

菲住布渴酒店通过将人脸识别、天猫精灵、机器人、智能梯控等AI交互系统与智能服务中枢打通，在多角度全方位提升用户体感的同时，实现可追溯的服务流程、可精准量化的服务指标，提高服务效率，让客人宾至如归。

智慧酒店发展趋势

未来智慧酒店的发展将立足“创新、绿色、和谐”的理念，运用信息化、数字化、智能化、网络化、互动化及融合化等手段，以人脸识别、人工智能、万物互联等现代科技为引领，实现酒店全方位智慧管理、智慧服务及智慧营销。

科技与人性融合

未来的智慧酒店融入人工智能、生物识别、语音交互、虚拟现实等高新技术，用机器代替人力去做酒店运营过程中的重复劳动以及没有其他副产品的工作，实现智慧酒店无人化。比如传菜、递送物品等，而把更多有“体感”的工作交给人来做。突出科技、文化和自然的高度融合，更加注重用户的情感关怀和心理上的满足，融入更多的人文关怀元素，让客户在不同场景智能服务中体味到文化艺术的魅力。根据客户信息与要求进行房间布置，给予客户“家”的体验，与客户建立良好的情感关系。另一方面，智慧酒店融入绿色、低碳、可持续发展理念，从设计到建设将选用大量环保、低能耗智能设备，智能监控及调节能源，降低能耗，实现绿色发展。

智慧与个性并举

目前智慧酒店大都突出智能化，在基础设施、服务等方面趋同化，缺乏特色，不同酒店给顾客体验感相似，导致客户“审美疲劳”。不同类型智慧酒店根据客户群体需求定位自身的智慧化，利用大数据深度挖掘客户的习惯、偏好和需求特征，整合各种推广平台资源，建立智慧营销模式。通过智能化的手段和技术，为顾客提供差异化、定制化的服务，让智慧服务更加精细、个性和温馨，例如灯光、温度及生活用品等。对于独特且有个性的90后、00后，可以通过智能设备改变氛围，创造惊喜，让旅途充满乐趣。智慧酒店将更加信息化、系统化和科学化，真正实现酒店的智慧功能，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

安全与隐私并重

大数据时代智慧酒店信息化不断加深，客户入住、居住、离店过程都通过互联网发送身份信息、付费结账，这对智慧酒店数据管理提出了新的要求。如何保护客户数据，防止信息泄漏，为客户提供信息安全保障，是未来智慧酒店必须重视的问题。合理利用大数据技术，开展客户数据分类分级，涉敏数据分析，梳理客户数据、敏感类型，增强客户数据梳理效率与发现涉敏数据能力，加大对顾客信息安全保护，解决顾客的后顾之忧，打造舒适安全的酒店环境。

清研集团作为智能社会治理全流程解决方案服务商，拥有专业的智能开发团队，近百项系统定制开发经验，全网范围的大数据采集服务，全流程高效执行经验，满足数字化升级变革，为智慧酒店发展提供定制化的数据挖掘及智能系统支撑服务。

撰稿 | 冯永 清研集团旅游管理研究部研究员

编辑 | 陈泽玺

图片 | 网络