清研智谈 | 探索社区数字平台化治理，推进文明城市创建
伴随着信息技术的不断发展，大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能等先进技术在社会治理的运用上也不断革新跟进，数字政府建设也在不断落实。创建文明城市是近年来国家重点推进工作之一，这也为数字政府的建设与应用提供了绝佳场景。在创建文明城市的过程中需要在短时间内协调多个部门、集结多方资源、运用各类技术集中整治城市问题。打造平台化的数字政府能够推进城市数字治理，充分开发其自身人民性、开放性和整体性的特点，最大程度发挥信息技术优势。在创建各项工作中，社区始终是城市治理的最基础单元，承接着群众、基层单位以及各级主管部门之间最基础的纽带联系，平台化治理的社区应用既可以全面整合政府资源，也可以打破群众与政府的“信息壁垒”，以更加灵活、更加全面、更加高效的形式推动文明城市的创建工作。
社区平台化治理的优势
数字政府的建设不是单纯的数字基建工程，其根本目标是完成政府自身的数字化转型，运用数据思维改造过去的政务工作流程，构建数字化、智能化的政府运行新形态，不断探索实际工作与数字经济、数字社会相适应的全新治理模式。在创建文明城市的过程中，社区的基础工作往往量大且复杂，社区平台化治理能够有效梳理工作逻辑与流程，促进社区共治与信息共享。
优化流程，简政提效
社区平台化治理能够有效消除创建工作中传统行政流程的弊端，精简行政（服务）流程，统筹协调行政或服务成本，实现创建工作的高效化行政和优质化服务。
社区平台化的治理方式通过新兴数字技术的引入打破了“政府-社会”组织僵局，构建一种新型的、现代化的组织新模式。扁平化的新型组织结构拓展了政府各级与社会各界及文明创建工作各领域的“接触面”，拉近了社区基层及各级单位与群众之间的距离，缩短了文明城市创建的行政流程、环节和周期。多部门协同的一体化服务为人民群众提供文明生活必要的服务，进而增强人民群众的服务体验感，从而有效化解人民对创建工作智能化需求和政府治理能力低效之间的矛盾。
多元督导，巩本固效
社区平台化治理能够有效监督和巩固创建成果，相较于传统监督体系，搭建社区数字平台化的多元化、立体化监督更能有效巩固文明城市创建成果。
从政府监督的角度看，推进社区治理平台化有利于监管工作定位精准化；有利于监管工作的直接执行，避免执行力量分散、监管体系冗杂的情况出现；有利于监管单位对创建工作的实时监督、实时考核、部署整改等工作的及时推进。从社会监督的角度看，一方面社区治理平台化的应用能够增加多主体监督途径，打破“监管者无人监管”的困境，有效处理文明创建工作中的“懒政”等不作为现象。另一方面，社区治理平台化有利于人民群众参与到整个创建工作的进程中，推进民众对创建文明城市的参与进度，提升创建质量。
一网全通，共创共治
社区平台化治理能够实现文明城市“一网全通”的服务模式。文明城市创建过程中，要全面推进服务为民，实现服务落地，将文明服务深入人心，须构建以网格化体系、精准化工作、社会化服务为主要内容的“一网全通”综合性精准化服务新模式，促使社区工作风格由“粗放型”向“精细型”转变，社区工作的服务方式也要由“一厢情愿型”向“以人民需求为导向”转变，文明创建与社会治理主体由“单一型”向“共创共治型”转变。
当前社区平台化治理的问题
创建文明城市是一项数字平台化治理的应用场景，社区作为文明城市创建的基础单位更是承接政府与群众的关键纽带。但是在当前各地文明城市的创建工作中，社区尚未对平台化治理应用有足够的重视，在基层工作中依旧是传统的“人海战术”等低效率、低技术含量和高成本的工作方式，这与社会信息技术发展的大跨步前进格格不入，也降低了群众参与创建的参与感和积极性。在当前探索创建工作社区平台化治理的过程中主要存在以下四点问题：
重改造而轻创新
在搭建社区数字平台化的过程中一般按照部门职责分工部署，将数字化平台项目等同于早期行政办公信息化系统的改造升级。抛开不同社区使用过不同的数字化平台不论，大部分社区使用的数字政务平台仍局限于将线下流程线上化，实现网上办事、在线服务，而忽视了对治理方式的深化改革，围绕以人为本的公共服务数字化、智慧化治理场景创新相对匮乏，围绕创城工作也很难应用到相应的治理平台。
重服务而轻治理
当前打造数字政务平台的主要服务项目主要集中在社区管理、城市综合治理，以及法治、教育、医疗等社会民生领域，内容主要是为群众提供必要的社会服务。但是在城市治理工作中未能有效发挥平台优势，未能通过平台打通行政单位、社区与群众的关联性。例如北京“北京通”、上海“一网通办”、四川“天府通办”等一体化政务服务平台建设标杆均聚焦于民生服务领域，而具有综合平台功能，实现上下互动的全面平台还处于探索阶段。从创建文明城市的角度来看，具体工作的某项指标在发布与执行的过程中存在空档，造成上下沟通不畅，行政效率低效等问题。
重工具而轻协同
当前政府只强调不同层级数字化平台建设标准的一体化、统一接口，而忽视了从顶层设计层面对各部门工作的跨界统筹与协同优化。政府内部不同部门的数字化治理工具在统一的技术平台之下仍存在各自为政的现象，从而将社会、经济、科技、行政管理等不同领域的数字化治理割裂开来，导致在社区基层各项治理工作过于分散而难以形成合力，相似功能重复建设、应用端口复杂繁琐，反而增加了治理成本。
重内容而缺沟通
当前基层单位应用的数字化治理平台主要是提供各类民生服务，但在提供服务的过程中缺乏与上级单位、相关单位以及群众之间的多向沟通，沟通的方式依旧是传统的电话、上门入户或其他线上工具，不能有效发挥平台化的综合作用。抑或是相关平台无法得到群众的信任与利用，致使信息渠道闭塞，群众参与民主事项或创建事项的积极性大打折扣。
推进社区平台化治理的建议
当前，随着创建文明城市的深入和不断变化的新技术发展形势，也在倒逼各级政府进一步提升数字平台化治理能力，当务之急是重点强化政府、企业与相关第三方的合作，加强对社区数字技术运用与政务实践发展规律、趋势、关键制度障碍等问题的研究，建立适用于多元化社会的治理体系。
第一，坚持政府“掌舵不划桨”原则，加快政府向场景环境的营造者、产业服务的组织者转变。在创建文明城市的背景下，政府和企业拥有不同的渠道获取不同的信息，但作为数据资源的主要掌握者，要积极探索高效互动、监督到位的数字化治理机制。探索制定宽容审慎的平台化搭建及应用制度，定期公开发行相关配套支持政策等，为企业参与社区平台化治理提供制度和政策保障。
第二，鼓励企业发挥平台、技术、数据等优势，积极参与社区平台治理和社会协同治理。社区是政府基层工作的窗口，扩大基层数字化治理平台的应用能够更加全面便捷地获取创建工作的实际进展和反馈信息。同时，与企业共建社区治理平台有利于共同培育产业生态，社区在创建文明城市的工作中不仅能够获得企业的创新能力与数据处理能力，也可以与企业围绕创建工作培育文明生态，以避免创建长周期工作的重复性和同质性，促进人民群众对创建工作的参与和认可，围绕文明城市品牌搭建的系列工作在组织、动员和资源链接方面的难题也将迎刃而解。在社区的平台化治理达到一定高度后，势必会出现更高层次的数字政府应用场景，而社区平台化治理的应用经验能够为各个场景提供必要的参照借鉴。
第三，利用数字技术，在创城各指标各工作的关键节点进一步优化和畅通社会公众监督渠道，建立健全的投诉举报和监督机制，尤其是在实地检查阶段中，发动社区群众参与监督，将大大有利于完善创建工作的“最后一公里”。在各行业平台化治理的应用与监管方面，企业在平台化治理和应用上已经积累了一定经验，数字政府的建设也由于企业参与共同治理，打破了原有的公共服务边界，创建文明城市可以利用各行业已形成的平台化治理经验，为社区实现平台化治理提供应用标准，与社区各行业执行层面共同承担起部分社会与行业治理功能，并不断拓展治理领域；同时对于其他主体，如消费者、群众、社会组织等来说，参与创建的投诉反馈、监督举报等渠道也将因流程规范化、条理化而变得更加便捷、透明。
第四，持续优化数字治理。数字技术的快速迭代要求数字技术的应用和治理都需要随时进行更新改进，这需要社区与企业在社区平台化治理方面形成长久共建共治的合作关系。在创建文明城市的过程中，现场突发情况尤其多，单一的范式模板无法在相同时间和空间基础上有效地应对所有情况，而政府和企业作为数据资源的主要掌握者，必须相互合作，积极探索高效互动、监督到位的数字化治理体系。
就政府而言，一是要加快探索建立数据资源确权、流通、交易、应用开发规则和流程，明确数据资源开发利用的顶层设计；二是要针对不同应用场景逐步制定和拓宽数据开放清单（例如创建文明城市需要及时开放社区基础信息数据和城市治理相关信息），加强部门间数据共享及政企数据双向流通；三是要加强社区基础单元的数字政府建设（在创建文明城市的过程中数字政府的建设是双向的，既要建设数字政府的数字环境，也要建设适配数字政府运行的人员结构，在社区数字平台化治理尤为重要），利用数字技术优化政务服务，推动群众参与创建，共享创建成果。
就企业而言，一是要建立严格规范的数据收集、利用和保护机制，规范数据使用行为，确保数据安全；二是要利用数字技术建立和优化平台治理体系和风控管理体系，形成企业利益与社会责任协调共赢的发展格局。
平台化治理将会有效促进社区政务服务的提升，通过社区平台连接居民与各级政府，打通“信息孤岛”壁垒，充分发挥社区治理平台的沟通、派发、监督等各项功能。社区平台化的搭建需要政府与企业形成合力，平台化治理不是短期阶段化的建设任务，而是随着时间和空间的变化而不断优化建设内容和服务内容的全套流程。清研集团多年来致力于专业咨询研究、智能数据挖掘、信息技术研发，形成了国内一流的数据调查平台、研发数据分析展示平台，为社区平台化治理的推进与发展提供政策咨询、数据支撑和技术支持。
撰稿 | 刘辉 清研集团城乡建设研究部高级研究员
编辑 | 陈泽玺
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