清研智谈 | 旅游产品的提质升级:私人定制旅游服务探析

大数据时代背景下,数字经济深度参与到了旅游业的行业边界和生产方式之中,驱使旅游业的政策和市场发生动态化调整。2022年12月,中共中央、国务院印发《扩大内需战略规划纲要(2022—2035年)》,提出要拓展多样化、个性化、定制化旅游产品和服务等具体任务,这为旅游业提质增效锚定了大方向,旅游产品转向高质量发展的模式势不可挡。

旅游产品的提质升级,刺激了人们旅行的欲望,也提高了人们对旅游体验的要求,追求自由化、个性化、多样化的私人定制旅游由此应运而生。私人定制旅游,是介于跟团游和自由行之间的新兴的旅游方式,是旅行社或专业旅游小团队在与游客沟通后,从设计路线、旅行方式和个性服务着手,根据游客需求为游客量身打造的具有浓郁个人专属风格的旅行。相较于传统的旅游方式,私人定制旅游更舒心便捷。大众旅游时代,传统的旅游模式已然无法满足大众对旅游消费的需求,高品质、专属化势必成为日后旅游业态的服务标准的新标杆,私人定制旅游在未来的旅游市场,有极大的行业开发潜能。

私人定制旅游的行业潜能

从游客角度出发,提供个性化服务

传统的跟团游或是线上旅游,从平台角度制定旅行计划供客户选择,产品仅仅是做到行业标准化。而私人定制旅游是从游客角度出发,根据时间、预算、旅行目标和旅行的体验需求,从路线、出行方式等方面量身打造的具有游客专属风格的旅行产品。例如:为资深吃货游客打造小巷特色美食游,或为冒险爱好游客打造丛林峡谷惊险游等。图片

提升旅行趣味度,旅行体验感升级

私人定制旅游的体验更有趣味性,主要体现在:

个性化,从“人挤人”的走马观花式“打卡”,到更加注重个性文化体验的花式新玩法,满足私人的要求和情绪,深度体验当地的文化风情。

私密性,不和陌生人同行,安全度提高,游客的特殊需求也得到满足。

更省心,根据游客的兴趣爱好、旅游意愿以及出行当日的天气、交通等实际情况,专人设计安排包含“吃、住、行、游、购、娱”等一系列旅行计划。

更自由,根据游客自身的时间安排出行,按照出行人数配备车辆,想去哪就去哪,想吃啥就吃啥,想玩啥就玩啥,真正做到随心所欲地出行。

私人订制旅游的市场挑战

噱头营销现象较多,行业发展受到阻碍

某旅行机构在某音平台直播称:“【说走就走定制旅游】双人畅游全国,立减2000元,券后价为498元,三年出行有效,双人任选出游三次,无强制购物、无隐形消费。”如此计算下来,这款产品单人一次玩一条线路仅需83元,明显不符合常理。

这种“伪定制旅游”的噱头营销,最终受到伤害的是定制旅游整体的行业形象,使游客在原本就繁杂的信息中,更加难以找到适合自己的旅游服务机构,而这同时也阻碍了旅游服务供应商提升自身的行业竞争力,导致私人定制旅游整体行业发展滞缓。

定制旅游人才不足,难以满足服务需求

私人定制旅游服务需要在短时间内对旅游需求分析,为游客提供完整的方案,需要旅游服务人员具备更多的专业知识和更高的服务素质,要有丰富的人生阅历和旅行经历、良好的个人审美情趣,还要具有预防和处理突发事件的敏锐力,对服务人员的专业度有极高的要求,但目前的定制游市场明显难以满足这些服务需求。

由于定制游工作人员的专业积累不够,在设计旅行方案时多会借助网络,导致了内容同质化,无法做到定制游的“专属性”;同行导游需熟练掌握普通话和地方语言,有的游客还有外语要求,目前行业缺乏此类人才;定制游的计划要对旅行要有深刻理解,甚至在历史、艺术、摄影等方面都有涉猎,目前市场提供的“定制游”都难以全方位满足需求。

存在信息泄露风险,监管系统有待完善

在发达的互联网技术和便捷的通信水平的双重支持下,智能数据运用的衍生产品不断涌现,数据信息成为新时代的隐形财富密码,被不法分子暗中窥探。2021年3月SITA数据泄露,数家航空公司的几百旅客受影响;2021年5月印度航空遭黑客攻击,450万客户信息被泄露。

随着数据泄露事件的频发,信息安全成为影响旅客满意度的重要因素。定制游服务更需要对游客有全面的信息了解,游客的个人信息披露较多。目前行业缺乏相关游客信息保护准则,也暂无较成熟的信息保护手段,会导致游客信息在网络中流动,从而给不法分子可乘之机,对游客的人身安全造成了严重的威胁。

私人订制旅游的发展策略

构建智慧营销模式,提供多样化需求服务

运用5G、大数据、人工智能、云计算、融媒体等技术,收集游客受众分类、规模数量、结构特征、兴趣爱好、消费习惯等数据,通过游客画像分析确定市场开发方向、锁定消费客群,并采取线上线下相结合的营销方式,尤其要注重新兴的网络宣传方式如微博、微信、小红书、抖音等平台,向目标市场和目标客群精准推送相关旅游产品信息。该场景有利于把握旅游消费趋势,细分客源市场,制定针对性的宣传方案,实现精准高效营销。

系统提升服务人才,提高精细化服务水平

为提高私人定制旅游服务质量,系统化培训服务知识、服务意识,提升服务能力和服务管理水平,以游客需求为导向,从游客旅游线路、出行方式和个性服务等环节入手,就游客旅行需求沟通交流,设计优化旅游行程。归纳总结私人定制旅游服务规律,形成标准化规范化服务手册。收集游客旅途服务评价,修正改进服务方式,为游客打造更加细致贴心的服务。让客户获得更加放心、舒心和满意的旅游体验。

“互联网+信息管理”,提升保密措施安全性

充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用,加强游客信息安全保护,健全旅游安全信息管理机制,规范旅游安全管理中各项环节的工作流程,明确和落实管理工作中具体岗位人员的责任、权利,做到权责分明,保证游客信息安全,构建一个集信息收集、管理、传播共享、信息安全风险预警和信息安全评估一体的综合安全信息管理系统,提升游客信息安全水平。

清研集团深耕文旅市场,在旅游行业“体检式”暗访、旅游大数据分析、旅游服务质量与满意度调查、旅游信息化建设、旅游舆情监测、设计旅游智慧营销方案、全域旅游规划等领域拥有丰富的研究经验,具备信息平台系统研发能力,可通过研究咨询、业务培训、数据挖掘等方面,为私人定制旅游产品提供专业化技术支撑,助力旅游产品质量升级。

撰稿 | 田立碧 清研集团旅游管理研究部研究员

编辑 | 陈泽玺

图片 | 网络

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